21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者孔海麗北京報道

近年來，我國老齡化進(jìn)程加快，孕育了龐大的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)需求。隨著“十四五”規(guī)劃將“積極應(yīng)對人口老齡化”上升為國家戰(zhàn)略，老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展受到高度重視，多項重磅政策密集發(fā)布，長期綱領(lǐng)夯實了頂層設(shè)計，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)迎來新的發(fā)展契機(jī)。

與此同時，我國老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)仍存在著發(fā)展不平衡不充分等問題，居家養(yǎng)老愈發(fā)脆弱，科技創(chuàng)新和產(chǎn)品支撐有待加強(qiáng)、事業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展尚需提升。

數(shù)智化養(yǎng)老成為產(chǎn)業(yè)升級的必經(jīng)之路。利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能硬件、機(jī)器人等技術(shù)手段，康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)正在進(jìn)行智慧化、數(shù)字化升級，以更優(yōu)路徑來服務(wù)長者、機(jī)構(gòu)、政府、家庭、社區(qū)等對象，提高養(yǎng)老資源利用率和服務(wù)效率。尤其是疫情影響之下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的線下獲客和服務(wù)都遇到了新瓶頸，線上運(yùn)營的需求迅速增長，機(jī)構(gòu)的服務(wù)和運(yùn)營亟需數(shù)智化支持。數(shù)智化養(yǎng)老正在尋找新的模式、新的路徑。

為服務(wù)于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道聯(lián)合惟客數(shù)據(jù)共同編寫了《健康養(yǎng)老數(shù)智化白皮書》（以下簡稱“白皮書”），并將于5月24日在“客戶經(jīng)營促進(jìn)增長”智慧康養(yǎng)云上峰會現(xiàn)場，向社會權(quán)威發(fā)布。

《白皮書》全方位剖析了我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的模式、痛點(diǎn)與新機(jī)遇，分享了數(shù)智化養(yǎng)老的國際經(jīng)驗及國內(nèi)應(yīng)用場景，希望借此為助力養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持和案例示范，為各市場化主體入局和深耕養(yǎng)老賽道、擊破經(jīng)營難點(diǎn)提供啟發(fā)與借鑒。

雙輪驅(qū)動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)進(jìn)入新時代

“截至2021年年末，我國65周歲及以上老齡人口為2.0056億人，占總?cè)丝诘?4.2%；老年撫養(yǎng)比則從2010年的11.9%增長到2020年的19.7%，增速逐年加快；從老年人口內(nèi)部結(jié)構(gòu)看，高齡人口（80歲及以上）占比由2000年的13.61%增長至2015年的17.65%，且這種趨勢仍在繼續(xù)?！薄栋灼肥崂韲医y(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，近年來，我國老齡化程度不斷加深、老年撫養(yǎng)比逐步升高、高齡人口總量及占比不斷增加，這意味著中國社科院此前預(yù)計的“2030年中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)模有望達(dá)到13萬億元”，正在逐步照進(jìn)現(xiàn)實。

為了推動老齡事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，支持養(yǎng)老的相關(guān)政策也進(jìn)入了密集發(fā)布期，政策法規(guī)體系不斷完備，頂層設(shè)計和執(zhí)行力度不斷加強(qiáng)。

據(jù)《白皮書》統(tǒng)計，《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》、“十四五”規(guī)劃綱要、《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時代老齡工作的意見》以及《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》等重磅支持相繼發(fā)布。

必須看到，目前國內(nèi)養(yǎng)老模式存在著若干痛點(diǎn)。現(xiàn)階段老年人口養(yǎng)老模式仍以居家養(yǎng)老為主，但這一傳統(tǒng)模式的壓力越來越重，功能逐漸弱化，無法承受養(yǎng)老負(fù)擔(dān)；社區(qū)養(yǎng)老模式下基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)不足，商業(yè)模式不清晰；機(jī)構(gòu)養(yǎng)老雖然偶有優(yōu)秀案例，但存在著“高端貴”、“低端難”的問題，市場魚龍混雜。

養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡、不充分的解題思路中，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式，無論是服務(wù)內(nèi)涵還是產(chǎn)業(yè)外延，均已不適應(yīng)新時代高質(zhì)量發(fā)展的需要，必須尋找到滿足未來需求的發(fā)展模式，養(yǎng)老數(shù)智化是繞不開的重要途徑。

近年來，國家積極支持智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著力搭建頂層框架體系，相關(guān)扶持的廣度和深度均有拓展，注重立足新發(fā)展階段，與時俱進(jìn)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)生態(tài)，為推動養(yǎng)老數(shù)智化發(fā)展提供了強(qiáng)有力的指引與保障。

《白皮書》認(rèn)為，在需求持續(xù)增長、政府扶持力度持續(xù)加大的雙重加持下，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有望開啟新時代，數(shù)智化養(yǎng)老也將迎來黃金發(fā)展時期；以數(shù)智化手段有效滿足老年人多樣化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求，也將在更高維度上為滿足人民群眾日益增長的健康及養(yǎng)老需求提供有力支撐。

萬億朝陽產(chǎn)業(yè)蓄勢待發(fā)

養(yǎng)老的智慧化、數(shù)智化，可謂“夕陽人口行業(yè)”中的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。國務(wù)院發(fā)布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》中提到，要強(qiáng)化養(yǎng)老等民生領(lǐng)域供需對接，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置?？梢姡B(yǎng)老數(shù)智化也正在成為國內(nèi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，以數(shù)字化、智能化的精細(xì)化運(yùn)營作為新的切入口，將為康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)降本增效。

從產(chǎn)業(yè)體量來看，隨著當(dāng)前養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)智化養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也在蓬勃發(fā)展中，規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，成為萬億元級別的藍(lán)海市場。

《白皮書》深入梳理了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的國際經(jīng)驗，總結(jié)數(shù)智化養(yǎng)老的相關(guān)舉措，以期對國內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供有效參考。

具體來看，美國的數(shù)智化養(yǎng)老亮點(diǎn)在于，建立了統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，積極推行智慧養(yǎng)老應(yīng)用程序和智能裝備、開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)等；英國數(shù)智化養(yǎng)老以社區(qū)養(yǎng)老為重要載體，同樣建設(shè)了智慧養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，并積極應(yīng)用智能硬件，最終在社區(qū)建立了“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)上的社區(qū)“養(yǎng)老”和“醫(yī)護(hù)”綜合服務(wù)平臺；日本則由政府出臺相關(guān)支持政策，大力鼓勵研發(fā)智能養(yǎng)老產(chǎn)品，目前已經(jīng)形成了豐富的智能化養(yǎng)老產(chǎn)品應(yīng)用和支持體系。

由此，《白皮書》建議，我國數(shù)智化養(yǎng)老發(fā)展有以下幾個方面的啟示：第一、建立健全相關(guān)制度體系，發(fā)揮政策的引導(dǎo)作用；第二、拓展多元化主體參與建設(shè)；第三、建立智慧養(yǎng)老綜合信息平臺；第四、鼓勵研發(fā)適老化科技設(shè)備；第五、政府規(guī)劃引導(dǎo)，民間資本參與競爭。

“目前，國內(nèi)的康養(yǎng)數(shù)智化處于第三個發(fā)展階段?！薄栋灼氛J(rèn)為，2020 年至今，數(shù)字化浪潮下，養(yǎng)老行業(yè)也涌現(xiàn)出更多類型的數(shù)字化企業(yè)深入養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。疫情影響之下，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也迫切地需要線上線下融合的解決方案，來抵御線下物理世界的服務(wù)限制。

整體來看，一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、新興技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的多個環(huán)節(jié)中，比如智能化的信息平臺解決了居家服務(wù)信息不對稱的問題，“老人找不到機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)找不到老人”的狀況有所改善；智能硬件進(jìn)一步普及，可穿戴產(chǎn)品、智能檢測產(chǎn)品等，能夠?qū)崿F(xiàn)智能測量、主動預(yù)警等功能；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過數(shù)據(jù)化分析，提升了機(jī)構(gòu)的運(yùn)營效率，同時為老人提供更個性化的服務(wù)。另一方面，整個產(chǎn)業(yè)還處在發(fā)展初級階段，從硬件到軟件、從機(jī)構(gòu)到社區(qū)，都存在不少挑戰(zhàn)，數(shù)字化技術(shù)對于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的影響將是一個循序漸進(jìn)的過程。

“客戶經(jīng)營”助力養(yǎng)老數(shù)智化

當(dāng)前國內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)進(jìn)入數(shù)智化新階段，而養(yǎng)老數(shù)字化升級是系統(tǒng)性工程，需要諸多行業(yè)共同協(xié)作，通過技術(shù)驅(qū)動模式創(chuàng)新，搭建養(yǎng)老數(shù)字化平臺，將極大地促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈的完善發(fā)展。

疫情之下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)、政府部門等提供的線下獲客和服務(wù)都遇到了新瓶頸。線上運(yùn)營的需求迅速增長，線下實體對數(shù)智化需求更加迫切，如何通過新技術(shù)提供增值服務(wù)，增加實際效益也是企業(yè)的追求。

從提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)層面需求看，數(shù)字化升級也是大勢所趨。隨著產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展，企業(yè)數(shù)據(jù)種類愈加豐富，數(shù)據(jù)規(guī)模持續(xù)提升，挖掘數(shù)據(jù)價值驅(qū)動商業(yè)增長已成為企業(yè)的顯著需求。

“近年來，聚焦于產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的企業(yè)成為產(chǎn)業(yè)鏈上的一股新興力量?！薄栋灼分赋?，以惟客數(shù)據(jù)為代表的新型數(shù)字化企業(yè)，正在助力政府機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、地產(chǎn)企業(yè)等提供更優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

以惟客數(shù)據(jù)首提的客戶經(jīng)營數(shù)字化模式為例，從內(nèi)容角度看，客戶經(jīng)營數(shù)字化相對于傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理，在前端獲客階段內(nèi)容更為豐富，比如增加公域廣告投放等，與在線Marketing 工具比又多了交易、會員和導(dǎo)購等線下數(shù)字化工具。

從能力角度看，客戶經(jīng)營數(shù)字化更加強(qiáng)調(diào)客戶在整個旅程中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，進(jìn)而構(gòu)建全域客戶數(shù)據(jù)平臺。尤其是增加了CDP、數(shù)據(jù)中臺等新型工具的應(yīng)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通和精細(xì)化分析，幫助企業(yè)大幅提升客戶價值和業(yè)務(wù)價值。

具體到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中，在不同的業(yè)務(wù)階段，惟客數(shù)據(jù)都有對應(yīng)的工具提供服務(wù)。比如在獲客階段就強(qiáng)化用戶觸達(dá)能力，通過廣告投放、老帶新活動、企微溝通跟進(jìn)、C端小程序用戶行為分析，去幫助客戶企業(yè)獲取長者和親友的需求。

隨著企業(yè)和長者方面的溝通進(jìn)一步深入，可以通過企微SCRM、客戶雷達(dá)、客戶標(biāo)簽在用戶咨詢實地參觀、入住優(yōu)惠等環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)達(dá)成合約，長者入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后，惟客數(shù)據(jù)可以提供一系列的長者服務(wù)來滿足客戶各層次的需求，包括合同管理、床位管理、護(hù)理服務(wù)、健康檔案、活動課程等等。

最后，在合同結(jié)束，長者辦理退住或者進(jìn)行復(fù)購時，惟客數(shù)據(jù)也進(jìn)行了針對性的服務(wù)。比如，進(jìn)行滿意度調(diào)查、主動關(guān)懷、通過積分銀行體系、復(fù)購獎勵等功能增加客戶粘性、刺激客戶持續(xù)消費(fèi)。

總體而言，整個流程是以客戶為中心，幫助企業(yè)建立與客戶之間長期穩(wěn)定的關(guān)系，持續(xù)滿足客戶需求，把客戶變成企業(yè)忠誠客戶、終身客戶，最終達(dá)到雙贏。

這套以“客戶經(jīng)營”為核心的數(shù)字化系統(tǒng)，已經(jīng)被房地產(chǎn)企業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、科技公司等市場主體積極運(yùn)用，他們也成為了助力養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)升級的中堅力量。

利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)飛速發(fā)展所帶來的機(jī)遇，解決老年人日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求與不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾，可以為養(yǎng)老開辟一條新的路徑，并將有力推動居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的效率與質(zhì)量，來優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)，減輕社會壓力。

但也要看到，數(shù)智化養(yǎng)老行業(yè)和企業(yè)前方的路依然漫長，較高的專業(yè)門檻、足夠細(xì)分的應(yīng)用場景、復(fù)雜的數(shù)據(jù)整合等等都是需要攻克的挑戰(zhàn)?！靶袠I(yè)藍(lán)海雖然廣闊，但在較長時期內(nèi)，市場各方主體駕馭飛翔的技能仍須競速錘煉?！薄栋灼啡缡强偨Y(jié)。